রিটার্ন, রিফান্ড ও পণ্য পরিবর্তন নীতিমালা

(Return, Refund & Exchange Policy)

কার্যকর হওয়ার তারিখ: ১০ নভেম্বর ২০২৬

Setu Mart (সেতু মার্ট)-এ কেনাকাটা করার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ। আমরা গ্রাহকদের সন্তুষ্টি নিশ্চিত করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। কোনো পণ্য ত্রুটিপূর্ণ, ক্ষতিগ্রস্ত, ভুল অথবা অর্ডারের বিবরণের সঙ্গে অসামঞ্জস্যপূর্ণ হলে গ্রাহক আমাদের নির্ধারিত শর্ত অনুযায়ী রিটার্ন, রিফান্ড অথবা পণ্য পরিবর্তনের অনুরোধ করতে পারবেন।

এই নীতিমালায় পণ্য ফেরত, অর্থ ফেরত এবং পণ্য পরিবর্তনের নিয়মাবলি বিস্তারিতভাবে উল্লেখ করা হয়েছে।

১. রিটার্ন করার যোগ্য কারণ

নিম্নলিখিত পরিস্থিতিতে গ্রাহক পণ্য রিটার্ন করার অনুরোধ করতে পারবেন:

• ভুল পণ্য: অর্ডার করা পণ্যের পরিবর্তে অন্য পণ্য সরবরাহ করা হলে।

• ত্রুটিপূর্ণ পণ্য: পণ্য উৎপাদনজনিত বা কার্যগত ত্রুটিযুক্ত হলে।

• ক্ষতিগ্রস্ত পণ্য: ডেলিভারির সময় পণ্য ভাঙা, নষ্ট বা ক্ষতিগ্রস্ত অবস্থায় পাওয়া গেলে।

• বিবরণের সঙ্গে অমিল: সরবরাহকৃত পণ্যের গুরুত্বপূর্ণ বৈশিষ্ট্য অর্ডারের বিবরণের সঙ্গে না মিললে।

• অসম্পূর্ণ অর্ডার: অর্ডার করা পণ্যের কোনো অংশ বা আনুষঙ্গিক উপাদান অনুপস্থিত থাকলে।

২. রিটার্নের সময়সীমা

১. পণ্য হাতে পাওয়ার পর যত দ্রুত সম্ভব পণ্য পরীক্ষা করুন।

২. ভুল, ক্ষতিগ্রস্ত বা ত্রুটিপূর্ণ পণ্যের ক্ষেত্রে ডেলিভারির তারিখ থেকে ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে আমাদের কাছে অভিযোগ জানানোর অনুরোধ করা হচ্ছে।

৩. অন্যান্য অনুমোদিত রিটার্নের ক্ষেত্রে পণ্যের ধরন ও সংশ্লিষ্ট পণ্যের বিশেষ শর্ত প্রযোজ্য হবে।

৪. আইন অনুযায়ী গ্রাহকের প্রাপ্য কোনো অধিকার এই সময়সীমার মাধ্যমে সীমিত করা হবে না।

৩. যেসব ক্ষেত্রে রিটার্ন গ্রহণযোগ্য নাও হতে পারে

নিম্নলিখিত পরিস্থিতিতে রিটার্নের অনুরোধ প্রত্যাখ্যান করা হতে পারে:

• গ্রাহকের ভুল ব্যবহার বা অসতর্কতার কারণে পণ্য ক্ষতিগ্রস্ত হলে।

• পণ্য ব্যবহারের ফলে স্বাভাবিক ক্ষয়ক্ষতি হলে।

• গ্রাহকের ব্যক্তিগত পছন্দ পরিবর্তনের কারণে পণ্য ফেরত দিতে চাইলে এবং পণ্যটি রিটার্নযোগ্য শর্তের আওতায় না থাকলে।

• পণ্যের মূল প্যাকেজিং, আনুষঙ্গিক উপাদান বা প্রয়োজনীয় অংশ অনুপস্থিত থাকলে, যদি তা রিটার্ন যাচাইয়ের জন্য প্রয়োজনীয় হয়।

• পণ্যের সিরিয়াল নম্বর বা শনাক্তকরণ তথ্য পরিবর্তন বা নষ্ট করা হলে।

তবে পণ্য ত্রুটিপূর্ণ, ভুল বা প্রযোজ্য আইন অনুযায়ী রিটার্নযোগ্য হলে এসব শর্ত গ্রাহকের আইনগত অধিকার খর্ব করবে না।

৪. রিটার্ন করার পদ্ধতি

পণ্য রিটার্ন করার জন্য নিচের ধাপগুলো অনুসরণ করুন:

ধাপ ১: যোগাযোগ করুন

আমাদের কাস্টমার সাপোর্টে যোগাযোগ করে রিটার্নের কারণ জানান।

ধাপ ২: অর্ডারের তথ্য প্রদান করুন

নিম্নলিখিত তথ্য প্রদান করতে হবে:

• অর্ডার নম্বর।

• গ্রাহকের নাম ও মোবাইল নম্বর।

• পণ্যের নাম।

• রিটার্নের কারণ।

• প্রয়োজন অনুযায়ী পণ্যের ছবি বা ভিডিও।

ধাপ ৩: যাচাই ও অনুমোদন

আমাদের টিম অভিযোগ ও প্রমাণ যাচাই করে রিটার্নের যোগ্যতা নির্ধারণ করবে।

ধাপ ৪: পণ্য ফেরত পাঠান

অনুমোদিত হলে আমাদের নির্দেশনা অনুযায়ী পণ্য ফেরত পাঠাতে হবে।

ধাপ ৫: চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত

পণ্য পরীক্ষা করার পর রিফান্ড, পরিবর্তন অথবা অন্যান্য উপযুক্ত সমাধানের ব্যবস্থা নেওয়া হবে।

৫. রিফান্ড নীতিমালা

গ্রাহকের রিফান্ডের অনুরোধ অনুমোদিত হলে নিম্নলিখিত নিয়ম অনুসরণ করা হবে:

• ভুল বা ত্রুটিপূর্ণ পণ্য সরবরাহের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য অর্থ ফেরত দেওয়া হবে।

• অর্ডার বাতিলের কারণে রিফান্ড প্রাপ্য হলে পরিশোধিত অর্থ ফেরত দেওয়া হবে।

• পণ্য ফেরত গ্রহণ ও যাচাইয়ের পর রিফান্ড প্রক্রিয়া শুরু করা হবে।

• যে পেমেন্ট মাধ্যমে অর্থ গ্রহণ করা হয়েছে, সম্ভব হলে সেই মাধ্যমেই অর্থ ফেরত দেওয়া হবে।

• পেমেন্ট প্রদানকারীর প্রক্রিয়াকরণ সময়ের কারণে অর্থ ফেরত পেতে অতিরিক্ত সময় লাগতে পারে।

৬. রিফান্ড সম্পন্ন হওয়ার সময়সীমা

রিফান্ড অনুমোদনের পর সাধারণত নিম্নলিখিত সময়ের মধ্যে অর্থ ফেরতের প্রক্রিয়া সম্পন্ন করার লক্ষ্য রাখা হবে:

প্রকৃত সময় পেমেন্ট প্রদানকারী প্রতিষ্ঠানের প্রক্রিয়ার ওপর নির্ভর করতে পারে। আইনগতভাবে নির্ধারিত সময়সীমা থাকলে সেটিই প্রাধান্য পাবে।

৭. পণ্য পরিবর্তন (Exchange Policy)

গ্রাহক নিম্নলিখিত ক্ষেত্রে পণ্য পরিবর্তনের অনুরোধ করতে পারবেন:

• ভুল পণ্য সরবরাহ করা হলে।

• পণ্য ত্রুটিপূর্ণ হলে।

• পণ্য ক্ষতিগ্রস্ত অবস্থায় পৌঁছালে।

• অর্ডারের বিবরণের সঙ্গে পণ্যের গুরুত্বপূর্ণ অমিল থাকলে।

পণ্য পরিবর্তনের ক্ষেত্রে একই পণ্য পুনরায় সরবরাহ অথবা গ্রাহকের সম্মতিতে সমমানের বিকল্প পণ্য দেওয়া যেতে পারে।

বিকল্প পণ্যের মূল্য ভিন্ন হলে গ্রাহকের সঙ্গে আলোচনা করে প্রয়োজনীয় সমন্বয় করা হবে।

৮. ডেলিভারি চার্জ ও রিটার্ন খরচ

• Setu Mart-এর ভুলের কারণে ভুল পণ্য সরবরাহ করা হলে রিটার্ন বা পুনরায় ডেলিভারির যুক্তিসংগত খরচ Setu Mart বহন করবে।

• পণ্য ডেলিভারির সময় ক্ষতিগ্রস্ত হলে বিষয়টি যাচাই করে প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা নেওয়া হবে।

• গ্রাহকের ব্যক্তিগত কারণে অনুমোদিত রিটার্নের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য রিটার্ন চার্জ গ্রাহককে বহন করতে হতে পারে।

• কোনো অতিরিক্ত চার্জ থাকলে রিটার্ন প্রক্রিয়া শুরু করার আগে গ্রাহককে জানানো হবে।

৯. খাদ্যদ্রব্য ও পচনশীল পণ্যের রিটার্ন

Setu Mart-এ মসলা, প্রক্রিয়াজাত খাদ্য, মাংস, মাছ, মধু, তেলসহ বিভিন্ন খাদ্যপণ্য বিক্রি হতে পারে।

খাদ্যপণ্যের নিরাপত্তা ও স্বাস্থ্যবিধি বিবেচনায়:

• খোলা বা ব্যবহৃত খাদ্যপণ্য সাধারণত ফেরতযোগ্য নয়।

• পণ্য নষ্ট, দূষিত, মেয়াদোত্তীর্ণ বা ভুল সরবরাহ করা হলে অভিযোগ গ্রহণ করা হবে।

• খাদ্যপণ্যের ত্রুটি বা ক্ষতির ক্ষেত্রে যত দ্রুত সম্ভব ছবি বা ভিডিওসহ অভিযোগ জানাতে হবে।

• প্রতিটি অভিযোগ পণ্যের ধরন ও পরিস্থিতি অনুযায়ী যাচাই করা হবে।

এই শর্ত প্রযোজ্য ভোক্তা অধিকার ও খাদ্য নিরাপত্তা সংক্রান্ত আইনকে সীমিত করবে না।

১০. ইলেকট্রনিক্স ও যন্ত্রপাতির রিটার্ন

ইলেকট্রনিক্স, গৃহস্থালি যন্ত্রপাতি এবং অন্যান্য প্রযুক্তিপণ্যের ক্ষেত্রে:

• পণ্য গ্রহণের পর যত দ্রুত সম্ভব পরীক্ষা করুন।

• পণ্যের সঙ্গে থাকা ওয়ারেন্টি কার্ড ও ক্রয় রসিদ সংরক্ষণ করুন।

• উৎপাদনজনিত ত্রুটি থাকলে প্রযোজ্য ওয়ারেন্টি ও রিটার্ন শর্ত অনুসরণ করা হবে।

• অননুমোদিত মেরামত বা ভুল ব্যবহারের কারণে ক্ষতি হলে ওয়ারেন্টি সুবিধা প্রযোজ্য নাও হতে পারে।

১১. তৃতীয় পক্ষের বিক্রেতার পণ্য

Setu Mart-এর মাধ্যমে অন্যান্য অনুমোদিত বিক্রেতার পণ্য বিক্রি হলে:

• সংশ্লিষ্ট পণ্যের রিটার্ন ও ওয়ারেন্টি শর্ত গ্রাহককে জানানো হবে।

• বিক্রেতার পণ্যের ত্রুটি বা ভুল ডেলিভারির অভিযোগ Setu Mart-এর মাধ্যমে জানানো যাবে।

• Setu Mart গ্রাহক ও বিক্রেতার মধ্যে সমন্বয় করে অভিযোগ সমাধানের চেষ্টা করবে।

• বিক্রেতার নিজস্ব নীতি প্রযোজ্য হলেও গ্রাহকের আইনগত অধিকার অক্ষুণ্ণ থাকবে।

১২. অর্ডার বাতিল ও রিফান্ড

• পণ্য প্রক্রিয়াকরণের আগে অর্ডার বাতিলের অনুরোধ করা যাবে।

• পণ্য পাঠানো হয়ে গেলে বাতিলের সুযোগ সীমিত হতে পারে।

• Setu Mart-এর কারণে অর্ডার বাতিল হলে প্রযোজ্য অর্থ ফেরত দেওয়া হবে।

• অর্ডার বাতিলের রিফান্ড নির্ধারিত পেমেন্ট পদ্ধতি অনুযায়ী সম্পন্ন করা হবে।

১৩. অভিযোগ ও বিরোধ নিষ্পত্তি

রিটার্ন, রিফান্ড বা পণ্য পরিবর্তন সংক্রান্ত কোনো সমস্যার ক্ষেত্রে প্রথমে আমাদের কাস্টমার সাপোর্টে যোগাযোগ করুন।

আমরা প্রতিটি অভিযোগ গুরুত্বসহকারে যাচাই করে ন্যায্য সমাধানের চেষ্টা করব।

প্রয়োজনে বাংলাদেশের প্রযোজ্য আইন অনুযায়ী সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষের কাছে অভিযোগ দায়ের করার অধিকার গ্রাহকের থাকবে।

১৪. নীতিমালার পরিবর্তন

Setu Mart প্রয়োজন অনুযায়ী এই রিটার্ন, রিফান্ড ও পণ্য পরিবর্তন নীতিমালা সংশোধন বা হালনাগাদ করার অধিকার সংরক্ষণ করে।

সংশোধিত নীতিমালা ওয়েবসাইটে প্রকাশ করা হবে।

১৫. যোগাযোগ করুন

রিটার্ন, রিফান্ড বা পণ্য পরিবর্তন সংক্রান্ত যেকোনো সহায়তার জন্য আমাদের সঙ্গে যোগাযোগ করুন।

প্রতিষ্ঠানের নাম: Setu Mart (সেতু মার্ট)

ওয়েবসাইট: [আপনার ওয়েবসাইটের ঠিকানা]

ইমেইল: [আপনার অফিসিয়াল ইমেইল]

মোবাইল নম্বর: [আপনার ব্যবসায়িক যোগাযোগ নম্বর]

ব্যবসায়িক ঠিকানা: [আপনার ব্যবসার ঠিকানা]

দেশ: বাংলাদেশ

Setu Mart-এর প্রতি আপনার আস্থার জন্য ধন্যবাদ।

গ্রাহকের সন্তুষ্টি, ন্যায্য সেবা এবং নিরাপদ কেনাকাটার অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করাই আমাদের অঙ্গীকার।